30 Jun 2009

Melhora Continuada dos Serviços

É evidente que os serviços devem ser melhorados continuamente. Tão importante quanto complexo, é fazê-lo de forma eficiente, e mais ainda de forma eficaz.

Existe um livro da versão três (V3) do Itil (Continual Service Improvement, 2007) que trata exclusivamente desse tema. É intitulado como um guia prático em avaliação e aperfeiçoamento da qualidade dos serviços, e é indicado para pessoas ligadas as boas práticas de gerenciamento dos serviços de TI que, pretendem compreendê-las e melhorá-las continuamente. Baseado no ciclo de Deming conhecido como Plan, Do, Check and Act, o famoso PDCA.

São definidos 7 passos para o processo de melhora continua.

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2 Jun 2009

Gerenciamento de Eventos e Monitoramento – Pró-Atividade Gerando Valor a Equipe de Suporte a Serviços

O gerenciamento de eventos está ligado diretamente a área operacional. Essa gerência é responsável por detectar eventos que podem ser significativos para a infra-estrutura da T.I. e consequentemente para o suporte aos serviços. Já o monitoramento é o processo responsável por gerar as saídas necessárias para análise de tais eventos. É importante citar também que esses dois itens que estão detalhados na versão 3 do ITIL e estão amplamente relacionados com a gerencia de capacidade, disponibilidade e configuração. Você irá entender porquê.

Exemplos de um evento:
1 - Alerta que a memória de um servidor constantemente com 90% de uso.
2 - Aviso que o disco do servidor já está completamente cheio.
3 – Antivírus desatualizado.

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2 Apr 2009

Supplier Management

A versão 3 da biblioteca ITIL trata do gerenciamento de Fornecedores (e de seus serviços) com ênfase acentuada na qualidade dos serviços a preços justos (seja lá o que signifique um preço justo).

Tem como principais objetivos:

1. Fazer seu dinheiro ter o valor adequado e justo
2. Ajustar o arcabouço jurídico (contratos) em conformidade com as demandas do negócio
3. Gerenciar o relacionamento e a performance dos fornecedores

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25 Feb 2009

Publicações da CA e da Van Haren

A CA (antiga Computer Associates, hoje apenas CA, Inc) e a Van Haren Publishing abordam a ITIL sob âmbitos distintos mas que merecem boa atenção. No primeiro caso, a abordagem é intrínsecamente comercial, no segundo educacional (não fugindo do carater comercial) porém em ambos encontra-se material de excelente qualidade a respeito da biblioteca ITIL que podem (devem) servir de referência.

Neste post comento sobre algumas das publicações disponibilizadas nos sites de ambas empresas.

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1 Dec 2008

Continuidade dos Serviços de T.I.

Um tema que provavelmente passou pela cabeça de muitas pessoas nos últimos dias é a continuidade dos serviços de T.I. , principalmente para quem mora no estado de Santa Catarina, em função das fortes chuvas que causaram e ainda estão causando diversos transtornos para toda a população e empresas.

É um momento triste, mas que abre espaço para uma reflexão sobre planos de continuidade para o negócio. Cito o negócio, pois a continuidade dos serviços de T.I. somente existirá se houver um plano para continuidade do negócio.

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7 Nov 2008

100+ Inovadoras ‘mais’ ITIL: parceria de sucesso

Comentei agora há pouco a respeito da publicação da InformationWeek Brasil onde uma das métricas que mais estas empresas (as ‘mais inovadoras’) adotam é exatamente a biblioteca ITIL.

Incorre que algumas das empresas falam exatamente como abordam a ITIL, e este post trata de elucidar e comentar sobre estas abordagens.

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7 Nov 2008

A ITIL e as empresas (algumas) no Brasil

Já vi muitos modismos em TI e confesso que poucos deles se comparam a adoção das boas práticas da biblioteca ITIL, talvez porque esta não trate apenas de modismo e sim de um conjunto de práticas que efetivamente trazem valor para quem as adota.

A InformationWeek Brasil na Edição de Outubro de 2008 traz um artigo muito interessante sobre as “100+ Inovadoras” que é uma excelente referência, em especial no que tange o uso da biblioteca ITIL.

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30 Oct 2008

A importância de uma eficiente ferramenta para o gerenciamento de problemas

A experiência nos mostra o quão fundamental se torna a existência de eficientes ferramentas desenvolvidas especialmente para o gerenciamento de serviços de TI, serviços estes que são constantemente gerados e entregues para serem utilizados pelas organizações.

No que tange à área de Service Suport estabelecida nas boas práticas da ITIL, tais serviços, quando mapeados e representados na forma de Incidentes, IC’s (Itens de Configuração), Problemas, Mudanças, Versões, etc.., possuem uma natureza sistêmica pelo fato de se relacionarem conceitualmente, facilitando assim a modelagem e desenvolvimento de ferramentas no intuito específico de tornar fácil e viável o gerenciamento e uso estratégico da informação.

Por exemplo, segundo as boas práticas da ITIL, sabemos que um Incidente está intimamente associado a um Problema, que por sua vez pode estar relacionado a um ou mais Itens de Configuração. O Problema também poderá culminar em uma Mudança, que necessitará de uma nova Versão. Conforme foi mencionado, entende-se que esta associação conceitual pode ser transcrita para uma modelagem de software, culminando na construção de uma nova ferramenta de apoio.

Porém, devido às características mutáveis assim como as necessidades específicas de cada organização e serviço prestado, existirão, sem dúvidas, desafios a serem encarados na concepção destes novos sistemas, sendo que um destes desafios diz respeito à disciplina de Gerenciamento de Problemas.

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24 Oct 2008

SLA & Redundância

A InformationWeek Brasil publicou uma matéria muito interessante, “Como um Espelho” (página 42 a 45 do PDF) que é bastante interessante e ressalta pontos que podem e devem ser levados em consideração quando da elaboração de um SLA.

Já falamos bastante sobre o SLA aqui no Mundo ITIL mas a visão que se tem no artigo é mais ampla pois trata de um prisma que por vezes é deixado de lado, em especial porque sua repercussão é eminentemente atrelada a ponto mais sensível das empresas: BOLSO.

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2 Oct 2008

Gerenciamento do Nível de Serviço

Um dos elementos mais conhecidos no Gerenciamento do Nível de Serviços são os Acordos de Nível de Serviços (ANS) (em inglês SLA). Os ANS’s permitem o departamento de TI e o cliente acordarem sobre quais serviços devem ser fornecidos, a disponibilidade necessária e seus custos. Estes níveis devem ser mensuráveis para ambos os lados poderem verificar se os níveis estão sendo atendidos.

O Gerenciamento de Nível de Serviços é o processo que forma o vínculo entre o departamento de TI e os clientes. Para implementar este processo com sucesso é necessário que os outros processos da ITIL já tenham sido implementados.

O foco principal deste processo é assegurar a qualidade dos Serviços em TI que são fornecidos, ao um custo aceitável ao negócio.

Mas a questão que permanece é: quando este acordo tem de ser revisto? Até que ponto sua redação e entendimento atendem as necessidades da empresa do ponto de vista do negócio e financeiro? E mais, quem são os responsáveis por entregar idéias para seu aprimoramento?

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