O que é ITIL

ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) é o framework para gerenciamento de serviços de TI (ITSM) mais adotado mundialmente. A utilização das melhores práticas contidas na ITIL V3 (versão atual) ajuda as organizações a atingirem seus objetivos de negócio utilizando apropriadamente os serviços TI.

A ITIL® foi desenvolvida no final dos anos 80 pelo governo britânico, primeiramente como CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e futuramente pela OGC (Office of Government Commerce), a partir da necessidade do governo de ter seus processos organizados na área de TI. O resultado foi a junção dos melhores processos e práticas para ancorar a gestão dos serviços de TI. Foram levadas em conta as experiências acumuladas por organizações públicas e privadas de diversos países.

Durante a década de 90, várias organizações europeias privadas passaram a adotar essas melhores práticas, o que acabou popularizando as publicações. Hoje, já na versão 3, a ITIL é uma marca mantida pela empresa Alexos, uma joint venture entre a UK Cabinet Office e a Capita, uma empresa especializada em gestão de processos de negócio.

Veja abaixo uma aula que explica bem o que é ITIL V3.

* Essa aula é parte do Curso de ITIL Online do Renê Chiari.

 

Para se ter uma definição de o que é ITIL® é importante entender que ela é organizada em torno do ciclo de vida de um serviço dentro de uma organização e contém os seguintes volumes:

  • Estratégia do Serviço (“Service Strategy”): Definição dos requisitos e necessidades do negócio
  • Projeto de Serviço (“Service Design”): Definição da solução a ser adotada
  • Transição de Serviço (“Service Transition”): Relacionado ao gerenciamento de mudanças
  • Operação do Serviço (“Service Operation”): Assegura que os serviços estão sendo atendidos baseado nos SLAs
  • Melhoria Contínua do Serviço (“Continual Service Improvement”): Manter a constante melhoria dos serviços baseando-se no cliclo PDCA.

o que e itil v3

Dentre os principais benefícios do uso do modelo ITIL V3 podemos mencionar:

  • Alinhamento de TI, seus serviços e riscos com as necessidades do negócio
  • Níveis de Serviço (SLA) negociáveis
  • Processos consistentes e previsíveis
  • Eficiência na entrega de serviço
  • Serviços e Processos mensuráveis e passíveis de melhorias
  • Otimização da experiência do cliente
  • Uma linguagem comum

O vídeo abaixo “ITIL – A jornada do Incidente” mostra como a aplicação do modelo deve funcionar na prática:

Confira como funciona o modelo de Certificação ITIL.

 

ITIL® é marca registrada da AXELOS.