3 Dec 2010
A empresa Amazon oferece serviços de hospedagem nas nuvens. Um de seus clientes era (isso mesmo, era), pois a parceria não durou uma semana, o famoso site Wikileaks, que faz publicações de documentos confidencias de vários governos. Sem muitas delongas e avisos a Amazon desligou e retirou do ar todo o conteúdo do site.
Tal fato poe na mesa de discussões a respeito do acordo de nível de serviço, em especial quando esse serviço está hospedados nas nuvens. Observe na fragilidade desse contrato entre Amazon e Wikileaks, ele permite que a empresa provedora do serviço encerre a qualquer momento a prestação do serviço, caso, considere a atividade do cliente ilegal e que possa prejudicar terceiros.
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21 Sep 2010
Atualmente temos falado muito nesse blog a respeito da versão 3 da biblioteca de boas práticas. Muitos já devem ter se perguntado, o que é essa versão 3?
A versão 2 foi lançada em 2000 com 7 livros principais. Porem faltava algo nessa versão. As peças não se encaixam totalmente, problemas de conexão e estruturação ao longo do gerenciamento de serviço.
Em 2007 foi lançada a versão 3. Quem já estudou a Itil V2 e depois a V3 deve ter observado uma grande e excelente mudança na estrutura. A V3 está organizada de uma forma muito melhor. Tem muito a oferecer aos provedores de serviços de TI, novos esquemas para certificação e está totalmente alinhada aos processos da ISO 20000.
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15 Sep 2010
Irei falar um pouco a respeito da abordagem de críticas e elogios, sobre os aspectos das boas práticas do ITIL.
O processo responsável por essa atividade é o cumprimento de requisição, já o processo de gerenciamento de nível de serviço é responsável por gerencia-la. A literatura explica que essas as críticas e elogios devem ser registrados e as partes interessadas devem ser informadas.
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25 Aug 2010
A ITIL sugere que o negócio tenha um plano de continuidade para que a organização tenha mecanismos de se recuperar ou pelo menos continue a operar com mínimo possível diante de grandes desastres, é dentro desse plano que esta a disciplina de Continuidade dos Serviços de TI.
Seu objetivo é desenhar os aspetos relacionados aos planos de continuidade e recuperação dos serviços e tem relacionamento direto os gerenciamentos de: Risco, Disponibilidade e Segurança.
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16 Aug 2010
É relativamente comum nos Service Desks, que não seguem boas práticas, situações de pêndulos, que seriam as oscilações com relação a presença ou ausência de demanda. Na verdade, isso pode acontecer até mesmo em Service Desks que usam boas práticas de serviços. Equacionar a questão da demanda não é uma tarefa fácil e tem relação direta com o desafio conhecido como “alinhamento da TI com o negócio”, sim, essa famosa frase.
O processo Demand Management faz parte do livro Service Strategy. O objetivo é basicamente influenciar toda a demanda do cliente pelos serviços, se esse permitir. Isto somente é possível se a estratégia da TI estiver alinhada a estratégia do negócio. O que muitas vezes não acontece.
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13 Aug 2010
O ciclo de transição de serviços abrange os processos de gestão de configuração, gestão de mudanças e gestão da liberação. Este é o ciclo responsável por receber o serviço após seu desenho e passá-lo da melhor maneira possível para produção com o objetivo de garantir segurança, baixo custo e menor impacto possível no negócio.
Atualmente quando o suporte se encontra num momento de alta demanda é extremamente complicado conciliar o fluxo de mudança o gestor de problemas hoje tem a tarefa de mapear desde a abertura de um problema até o fechamento deste por meio da liberação da RFC (Request for Change). Read the rest of this entry »
28 Jul 2010
Service Portfolio é um item dentro da disciplina Management of Portfolio do Itil V3 e pertence ao estágio da Service Strategy, porém está ligada a todos os outros estágios (Design, Transition, Operation e Continual Improvement).
O Service Portfolio possui informações sobre serviços já prestados, não mais usados e oferecidos para cliente. A relação com todos os outros estágios é por que o portfólio gerencia o ciclo de vida do serviço.
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19 Feb 2010
O WordPress.com que oferece um serviço gratuito de hospedagem teve uma pane e saiu do ar por algumas horas no dia 18/02, e deixando 10,2 milhões de blog fora ar. Mas o que isso tem haver com Itil? … Tudo!
Aproveitei a notícia apenas para ilustar alguns aspectos desse fato no mundo do Itil, tentando evidenciar na prática alguns processos dessa biblioteca de boas práticas. Read the rest of this entry »
14 Jan 2010
TIEXAMES – Cursos online para certificações ITIL, COBIT, ISO 20000, ISO 27001, SOX, BSC, BPM, Gestão de Projetos.
Site: www.tiexames.com.br
