7 Nov 2008
Comentei agora há pouco a respeito da publicação da InformationWeek Brasil onde uma das métricas que mais estas empresas (as ‘mais inovadoras’) adotam é exatamente a biblioteca ITIL.
Incorre que algumas das empresas falam exatamente como abordam a ITIL, e este post trata de elucidar e comentar sobre estas abordagens.
7 Nov 2008
Já vi muitos modismos em TI e confesso que poucos deles se comparam a adoção das boas práticas da biblioteca ITIL, talvez porque esta não trate apenas de modismo e sim de um conjunto de práticas que efetivamente trazem valor para quem as adota.
A InformationWeek Brasil na Edição de Outubro de 2008 traz um artigo muito interessante sobre as “100+ Inovadoras” que é uma excelente referência, em especial no que tange o uso da biblioteca ITIL.
30 Oct 2008
A experiência nos mostra o quão fundamental se torna a existência de eficientes ferramentas desenvolvidas especialmente para o gerenciamento de serviços de TI, serviços estes que são constantemente gerados e entregues para serem utilizados pelas organizações.
No que tange à área de Service Suport estabelecida nas boas práticas da ITIL, tais serviços, quando mapeados e representados na forma de Incidentes, IC’s (Itens de Configuração), Problemas, Mudanças, Versões, etc.., possuem uma natureza sistêmica pelo fato de se relacionarem conceitualmente, facilitando assim a modelagem e desenvolvimento de ferramentas no intuito específico de tornar fácil e viável o gerenciamento e uso estratégico da informação.
Por exemplo, segundo as boas práticas da ITIL, sabemos que um Incidente está intimamente associado a um Problema, que por sua vez pode estar relacionado a um ou mais Itens de Configuração. O Problema também poderá culminar em uma Mudança, que necessitará de uma nova Versão. Conforme foi mencionado, entende-se que esta associação conceitual pode ser transcrita para uma modelagem de software, culminando na construção de uma nova ferramenta de apoio.
Porém, devido às características mutáveis assim como as necessidades específicas de cada organização e serviço prestado, existirão, sem dúvidas, desafios a serem encarados na concepção destes novos sistemas, sendo que um destes desafios diz respeito à disciplina de Gerenciamento de Problemas.
24 Oct 2008
A InformationWeek Brasil publicou uma matéria muito interessante, “Como um Espelho” (página 42 a 45 do PDF) que é bastante interessante e ressalta pontos que podem e devem ser levados em consideração quando da elaboração de um SLA.
Já falamos bastante sobre o SLA aqui no Mundo ITIL mas a visão que se tem no artigo é mais ampla pois trata de um prisma que por vezes é deixado de lado, em especial porque sua repercussão é eminentemente atrelada a ponto mais sensível das empresas: BOLSO.
2 Oct 2008
Um dos elementos mais conhecidos no Gerenciamento do Nível de Serviços são os Acordos de Nível de Serviços (ANS) (em inglês SLA). Os ANS’s permitem o departamento de TI e o cliente acordarem sobre quais serviços devem ser fornecidos, a disponibilidade necessária e seus custos. Estes níveis devem ser mensuráveis para ambos os lados poderem verificar se os níveis estão sendo atendidos.
O Gerenciamento de Nível de Serviços é o processo que forma o vínculo entre o departamento de TI e os clientes. Para implementar este processo com sucesso é necessário que os outros processos da ITIL já tenham sido implementados.
O foco principal deste processo é assegurar a qualidade dos Serviços em TI que são fornecidos, ao um custo aceitável ao negócio.
Mas a questão que permanece é: quando este acordo tem de ser revisto? Até que ponto sua redação e entendimento atendem as necessidades da empresa do ponto de vista do negócio e financeiro? E mais, quem são os responsáveis por entregar idéias para seu aprimoramento?