20 Aug 2008
O que é Gerenciamento de Incidentes?
Gerenciamento de Incidentes diz respeito à habilidade e rapidez em contornar incidentes – tais como erros, interrupções ou pedidos de serviços – relatados ao Service Desk.
Automatizar o Gerenciamento de Incidentes significa registro e monitoramento de incidentes, verificação de status de recursos de sistemas, preenchimento de pedidos de serviço padrão e gerenciamento de conhecimento.
A Gerência de Incidentes tem como principal objetivo colocar o serviço do usuário on-line o mais rápido possível, minimizando Impactos na operação do negócio dentro dos níveis de SLA (Service Level Agreement) estabelecidos.
“ Nos conceitos do ITIL, um incidente representa qualquer evento que: não é parte da operação de um serviço que causa ou pode causar um interrupção ou redução de qualidade de serviço”.
(TSO ITIL Service Support)
October 5th, 2009 at 10:18 pm
É importante que os profissionais de T.I. comecem a se conscientizar de que cada vez mais é necessário a implementação de normas e melhores práticas de T.I. A ITIL é uma das mais utilizadas mundialmente e uma das mais importantes.