21 Aug 2008

Ri por ultimo quem tem SLA* (de preferência com cláusula de multa)

Embora já passado mais de um mês (04/07/2008), não podemos esquecer um triste episodio no fornecimento de serviços de TI, que foi o apagão da internet em SP.

Mais de 2 milhões de usuários da Telefônica, mais precisamente do serviço Speed, ficaram sem acesso, dentre esses clientes, podemos destacar Governo de São Paulo, que foi afetado em mais de 50% de sua capacidade.

O que foi divulgado: …é que a falha estava num roteador situado a mais de cem quilômetros de distancia, na cidade de Sorocaba…

Podemos fazer várias perguntas sobre esse acontecimento, mas a pergunta mais importante é : Existe cláusula de não comprimento de SLA?

Por mais que diversas justificativas sejam dadas, como a hilária “esse problema nunca havia acontecido no Brasil e no mundo”, etc o que importa para os usuários é o devido ressarcimento dos prejuízos causados. Depois de algumas conversas com PROCON, a Telefônica acertou em descontar 5 dias da próxima fatura, o que para ela não chega a alterar seu resultado financeiro no primeiro semestre.

É muito fácil usarmos os jargões: “Alinhar TI ao negócio” ou “Uso de melhores práticas” ou a melhor de todas: “Nós estamos implantando ITIL”, porém o difícil é entender que isso tem que ser dia-a-dia e não admitir que problemas como esse possam acontecer.

Espero que os usuários afetados tenham realmente SLA bem formatadas, com cláusulas de multa bem definidas, caso contrário terão cinco dias de desconto, o que em muitos casos não alivia a dor de cabeça sentida. Infelizmente hoje essa é mais uma historia triste na nossa trajetória sofrida de fornecedores confiáveis de TI.

* SLA vem do inglês Service Level Agreement e quer dizer Acordo de Nível de Serviço, um documento que retrata um acordo comum entre cliente e prestador de serviço de TI, com clausulas a respeito da qualidade desse serviço, e que deveria ter também cláusulas para o não comprimento desses serviços.

Emerson Saldanha