25 Aug 2008
Sobre o SLM (Service Level Management)
SLM é o nome dado aos processos de planejamento, coordenação, acordo, monitoração e reporte de SLAs, além da revisão contínua das realizações do serviço para assegurar que a qualidade requerida e a viabilidade financeira do serviço sejam mantidas e melhoradas.
O SLA fornece a base para gerenciar o relacionamento entre o prestador de serviços de TI e seus clientes, mediante acordos que definem os objetivos dos serviços.
Mas e daí? Resumidamente, para que serve o SLM? Acompanhe:
- Assegurar o cumprimento dos SLAs e OLAs (Acordos de Níveis Operacionais)
- Prevenir e reduzir drasticamente os impactos na qualidade do serviço
- Avaliar o impacto de Mudanças planejadas e realizadas na qualidade dos serviços
- Manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI, com um ciclo constante de aperfeiçoamentos
- SLM é um processo chave para Service Support e Service Delivery que não funciona isoladamente. Ele depende do funcionamento de outros processos.
Para cumprir o seu papel de Assegurar o cumprimento do SLA (item 1 acima) uma boa prática é estabelecer bonificações e penalidades para as partes envolvidas no cumprimento de suas obrigações. Para que isto seja verdadeiro e resulte em ganho para todos a relação deve ser permeada por cumplicidade seja na entrega de indicadores que reflitam a realidade, seja pela disponibilidade de recursos (financeiros em especial).
A Qualidade do serviço acabará por refletir os Acordos sejam positivos quando da bonificação, sejam negativos quando da execução das penalidades. O mesmo se extende às Mudanças.
A idéia do ciclo de aperfeiçoamento constante deve ser regida claramente nos termos de um SLM de forma tal que as partes envolvidas consigam mensurar claramente os benefícios mútuos. Uma boa função a empregar nestes casos é a adoção de um ciclo de PDCA (Plan-Do-Check-Act) que possibilite a redução consistente e contínua do número de incidentes bem como o aumento da disponibilidade dos serviços envolvidos.