1 Sep 2008

O que é gerenciamento de problemas?

Gerenciamento de problemas é o processo responsável por gerenciar todo clico de vida de um problema. Mas o que é um problema?

Problema é a causa de um ou mais incidentes. É interessante lembrar que um incidente deve ter um problema associado, toda via um problema não necessariamente deve estar associado a um incidente, já que a origem de um problema será em função de uma atividade pro-ativa ou reativa.

Como já deve ser de conhecimento, o dia-a-dia de muitas equipes de suporte é bem corrido e usualmente muitas delas trabalham apagando incêndios. Felizmente a realidade das equipes de suporte da Teclógica é diferente.

Em nossa “linha de frente” do atendimento está o primeiro nível (Service Desk), que é responsável pelo primeiro contato com o usuário, em muitos casos é até um ponto único de contato. Nesse nível são feitas análises dos incidentes registrados, coletando dados, fazendo investigações em itens de configuração, consultando base de conhecimentos, erros conhecidos e investigações para contorno. Veja, o foco está em resolver o incidente, fazendo o contorno, diminuindo o tempo de interrupção do serviço ao usuário.

Caso o primeiro nível consiga fazer o contorno resolvendo o incidente e já exista algum problema que defina a causa do incidente, o segundo nível não é acionado, se não conseguir ou for um incidente grave ou ainda conseguir contornar e não identificar a causa raiz, o segundo nível é acionado. Onde a analise poderá ser feita sem interrupções de usuário. Esse processo conhecido como escalonamento funcional.

Nesse estagio é feito um levantamento mais a fundo do problema, para descobrir a causa raiz. São feitas analises podendo envolver técnicas de resolução de problemas como: analise de Kepner e Tregoe, Brainstorming, Diagrama de Ishikawa e analise de Pareto, conforme sugestão na versão três do Itil. Após entender qual é o problema será necessário desenvolver uma solução de contorno (work around) e em seguida é direcionado para o gerenciamento de mudanças fazer a alteração necessária (Modificar fontes de sistemas, troca de servidor, etc) para que seja aplicada uma solução definitiva. O fluxo abaixo ilustra bem o inicio e fim do processo.

Incidente -> Problema -> Erro Conhecido -> Solicitação de Mudança

Após aprovada a mudança é o gerenciamento de liberações que faz a liberação para o ambiente produção e dispara um evento informando a gerencia de configuração que um determinado item de configuração foi atualizado. Mas a tarefa do gerenciamento de problemas ainda não terminou. Deve ser verificado se o problema realmente foi erradicado do ambiente de produção.

Desse modo que se percebe que existe um ciclo de vida para o problema e toda uma complexidade em gerenciá-lo. De fato, não é uma tarefa fácil, mas não é difícil perceber os excelentes resultados obtidos com essas praticas.

Alexsander Oliveira