1 Oct 2008

Termos utilizados pelo SLA…

Seguem abaixo alguns termos importantes que compõem o SLA:

Service Level Agreement (SLA)
Acordo de Nível de Serviço
É um acordo entre um cliente e um provedor de serviço

Service Level Management (SLM)
Gerência de Nível de Serviço
Um conjunto de métodos e procedimentos disciplinados e pró-ativos usados para assegurar que níveis adequados de serviços são oferecidos

SLOs – Service Level Objectives
Define o nível de serviço a ser provido, conforme acordo
Define o que é para ser mensurado

SLGs – Service Level Guarantees
Define o que fazer caso o serviço falhe

SLIs – Service Level Indicators
O coração dos SLAs, para quantificação e mensuração

SLRs – Service Level Reports
O principal veículo de comunicação dos SLAs

Contrato
Define os serviços prestados e inclui uma cláusula de gestão dos serviços prestados

Caderno de Métricas
Definição dos indicadores, como são medidos, por quem, quando e definição dos limiares (thresholds)