24 Oct 2008

SLA & Redundância

A InformationWeek Brasil publicou uma matéria muito interessante, “Como um Espelho” (página 42 a 45 do PDF) que é bastante interessante e ressalta pontos que podem e devem ser levados em consideração quando da elaboração de um SLA.

Já falamos bastante sobre o SLA aqui no Mundo ITIL mas a visão que se tem no artigo é mais ampla pois trata de um prisma que por vezes é deixado de lado, em especial porque sua repercussão é eminentemente atrelada a ponto mais sensível das empresas: BOLSO.

Algumas das partes que acredito ser mais interessantes no artigo:

O dia três de julho ficou marcado para muitos profissionais de TI como a data que seus sistemas de redundância foram postos à prova. Uma pane na rede IP/MPLS da Telefônica deixou o Estado de São Paulo sem internet durante quase 40 horas.
Diversas empresas ficaram sem poder realizar atividades importantes, no entanto, aquelas que dependiam da web para sobreviver (como companhias com vendas online) foram as que mais sofreram.
Com proporções enormes, o estrago deixou um aprendizado: não há contrato de nível de serviço (SLA, na sigla em inglês) que substitua a redundância – de links, de sistemas, de data centers, de tudo.
E também deixou claro que poucas empresas têm estruturado este processo de forma adequada.

Por melhor estruturado que um SLA possa ser desenvolvido há riscos que carecem de avaliação minuiciosa e em alguns casos até mesmo um pensamento caótico na tentativa de elucidar todas as possibilidades de impacto para a empresa. Pensamento paranóico é um bom caminho.

Para não ter de estruturar o “plano B”, algumas corporações apóiam-se totalmente no contrato feito com os fornecedores diversos, acreditando que eles vão cumprir exatamente o prometido e que o SLA resolverá qualquer problema. Contudo, existem situações, como a queda na internet, citada no início desta reportagem, que nem o prestador de serviço conseguiu prever ou resolver em tempo hábil.

Ou seja: tenha em mente que por maiores que sejam as penalidades envolvidas nos contratos não será um papel que deverá conduzir a sua busca por um ambiente que mantenha o ‘negócio andando’. E claro, saiba que para cada um dos serviços ofertados será fundamental ter um índice de criticidade de forma que seja possível averiguar quais destes terão atenção especial para redundância.

Até a próxima, Marco Aurélio.