30 Oct 2008
A importância de uma eficiente ferramenta para o gerenciamento de problemas
A experiência nos mostra o quão fundamental se torna a existência de eficientes ferramentas desenvolvidas especialmente para o gerenciamento de serviços de TI, serviços estes que são constantemente gerados e entregues para serem utilizados pelas organizações.
No que tange à área de Service Suport estabelecida nas boas práticas da ITIL, tais serviços, quando mapeados e representados na forma de Incidentes, IC’s (Itens de Configuração), Problemas, Mudanças, Versões, etc.., possuem uma natureza sistêmica pelo fato de se relacionarem conceitualmente, facilitando assim a modelagem e desenvolvimento de ferramentas no intuito específico de tornar fácil e viável o gerenciamento e uso estratégico da informação.
Por exemplo, segundo as boas práticas da ITIL, sabemos que um Incidente está intimamente associado a um Problema, que por sua vez pode estar relacionado a um ou mais Itens de Configuração. O Problema também poderá culminar em uma Mudança, que necessitará de uma nova Versão. Conforme foi mencionado, entende-se que esta associação conceitual pode ser transcrita para uma modelagem de software, culminando na construção de uma nova ferramenta de apoio.
Porém, devido às características mutáveis assim como as necessidades específicas de cada organização e serviço prestado, existirão, sem dúvidas, desafios a serem encarados na concepção destes novos sistemas, sendo que um destes desafios diz respeito à disciplina de Gerenciamento de Problemas.
Ao desenvolver um sistema que visa suprir as principais práticas apresentadas por tal disciplina, se faz necessário primeiramente controlar de forma detalhada as etapas necessárias para concluir o Ciclo de Vida do Problema, ou seja, desde a identificação de suas características fundamentais, definição do work around (contorno), investigação detalhada da causa, até a elaboração do plano de ação.
Além do detalhamento das etapas do Ciclo de Vida, é importante que a ferramenta demonstre de forma sintética a situação atual do Problema (status), ou seja, se o mesmo está em investigação, se a causa foi identificada, o plano de ação sugerido ou aplicado, etc.
Outro importante aspecto a ser considerado é a existência de uma funcionalidade destinada a relacionar imagens, mídias, e-mails e outros tipos de arquivos, anexando assim complementos que permitirão uma melhor compreensão do Problema. O ideal é que todas as informações estejam associadas a uma Base de Conhecimento, permitindo o acesso para rápida busca. Esta característica poderá se tornar extremamente importante para os técnicos do Primeiro Nível de Service/Help Desk, pois trará a funcionalidade de realizar buscas por procedimentos para solução e contorno dos Problemas (scripts), visando facilitar o tratamento eficiente e adequado dos Incidentes abertos.
Possibilitar uma integração flexível com um CMDB (Configuration Management DataBase), é sem dúvida uma outra necessidade para garantir a devida coesão entre as gerências de Problema e Configuração, permitindo a associação do Problema com os respectivos IC’s afetados.
O Sistema deve prover, acima de tudo, a autonomia necessária para que o Segundo ou Terceiro Nível, possa atuar de acordo com a prioridade real necessária a cada Problema. Deve para isso disponibilizar um prático e funcional controle visando identificar quais Problemas estão pendentes para análise, e quais etapas necessitam ainda ser realizadas para finalização de seus Ciclos de Vida.
Não existindo um controle prático e funcional nem uma priorização adequada dos Problemas, certamente a ferramenta poderá ser caracterizada como deficiente, pois não estará de acordo com seu principal objetivo: disponibilizar a informação de forma gerencial e estratégica, oferecendo recursos para correta tomada de decisão, tanto pelos técnicos do Segundo e Terceiro Nível, quanto pelos responsáveis pela gestão e governança de TI.
Afinal, se não se sabe quais são os inimigos (quais Problemas estão pendentes e quais são suas prioridades), nem quais seus pontos fracos (quais etapas do Ciclo de Vida de cada Problema devem ser analisadas), como poderíamos arquitetar uma “estratégia de combate” eficiente? Citamos aqui apenas algumas características consideradas importantes, sendo certo que existem muitos outros requisitos que devemos levar em conta na construção deste tipo de ferramenta.
Para finalizar, é essencial que esta ferramenta possua integração com outros sistemas correspondentes às demais disciplinas da ITIL, conforme foi citado anteriormente em relação à gerência de Configuração e o CMDB. Só assim conseguiremos rastrear todo Ciclo de Vida do Problema, desde sua origem (em um Incidente, uma Ação Pró-ativa, etc..), até sua solução definitiva, com provável realização de uma Mudança e/ou implantação de uma nova Versão.