7 Nov 2008

100+ Inovadoras ‘mais’ ITIL: parceria de sucesso

Comentei agora há pouco a respeito da publicação da InformationWeek Brasil onde uma das métricas que mais estas empresas (as ‘mais inovadoras’) adotam é exatamente a biblioteca ITIL.

Incorre que algumas das empresas falam exatamente como abordam a ITIL, e este post trata de elucidar e comentar sobre estas abordagens.

Pontos que acredito valham comentários no artigo da InformationWeek Brasil:

Distâncias reduzidas (página 19)

Atuando mundialmente e com 50 mil usuários de TI, Eaton investiu em ferramentas de comunicação IP e colaboração, além de cria r uma área pa ra estudar tecnologia s disruptivas.

… Para driblar a dispersão da companhia nos diversos países, o projeto de service desk batizado de “Follow the Sun” e regido sob os princípios de Itil organizou o atendimento dos chamados por fuso horário. Assim, a solução de problemas ou dúvidas pode ocorrer desde qualquer parte do mundo: resolve aquele especialista que pegar o ticket primeiro.
“Isto acelera muito o processo. A Eaton é global, então, temos de pensar em soluções que se enquadrem ao mundo todo”, justifica Miranda. São cerca de 50 mil usuários de TI…

Leia com atenção: sem adotar os preceitos da biblioteca (em especial os da disciplina de Gerenciamento de Incidentes) será que em algum momento seria possível criar e manter um serviço de suporte que ’seguisse o sol’ (aliás que termo bem bolado para cobrir o funcionamento em fusos distintos).

A TI que educa (página 25)

Fundação Bradesco consolida metodologia de inovação, investe em processos e parcerias e, assim, melhora sua posição no estudo.

…Outro ponto trabalhado entre 2007 e 2008 foi a implantação de escritórios de projetos, de processos e de estratégia, este último dividido em gestão do conhecimento e inteligência competitiva. “Minhas metas vão até 2012, mas, no curto prazo, preciso aperfeiçoar os processos, melhorar meus transacionais, montar meu dashboard e extrair as informações por meio da nossa ferramenta de BI.” Para este processo, está sendo buscada no mercado uma ferramenta de BPM e ainda a certificação de profissionais em Itil 3.0…

Pelo menos em tese o Banco se beneficia do conhecimento de processos dos profissionais em ITIL para suportar sua estratégia de inovação. Note que num mercado competitivo como o financeiro inovação e processos alinhados são premissas básicas.

Balanço em tempo real (página 33)

A Tecban processa 30 milhões de transações por mês; inclusão de BI no sistema de faturamento ajuda os executivos a corrigir rotas diariamente.

Mais maduro: é assim que o CIO da Tecban, Lisias Lauretti, define o atual estágio do departamento que comanda. Depois de adotar a arquitetura orientada a serviços, práticas como CMMI e Itil, conexões WiMAX e GPRS para caixas eletrônicos e SMS como ferramenta de campo para técnicos, neste ano, além de contabilizar os resultados do que implementou em 2007, a TI partiu para o amadurecimento das práticas de colaboração, o acompanhamento do faturamento em tempo real, entre outros.

De fato: 30 milhões de transações por mês é um número bastante imponente penso que um SLA bem estruturado deve auxiliar a manutenção deste índice – fora isto não há como esperar algo diferente de uma instituição que precisa de processos maduros para a sustentação de seu negócio.

Questão de empatia (página 65)

Entre os projetos deste ano, a Carbocloro investiu em telemetria, ou seja, colocação de sensores que medem níveis dos produtos fornecidos na base do usuário para reposição automática.

…Ainda sob a batuta da filosofia da companhia, a TI da Henkel passou por uma iniciativa que busca uma mudança cultural de um perfil de profissional mais técnico para consultores de negócios, que Adriana conseguiu com boa dose de treinamentos. Outro projeto teve como foco reduzir a complexidade da TI, com a adoção de Itil…

Um mundo (mundo de TI, claro) sem ITIL pode ser caótico. Entendo por redução de complexidade a diferença entre um cenário apocaliptico onde nada ou pouco é feito baseando-se em processos (de preferência valorizados no mercado). Se a redução de complexidade tiver este sentido então faz-se uma verdade. Contudo, pode-se entender que simplesmente a adoção da ITIL é por si só um redutor: pode ser mentira mas algumas organizações valer-se-ão do caos para ‘manter as coisas como estão’ e a estas é muito mais simples refutar a ITIL com o discurso de complexidade.

Até a próxima, Marco Aurélio.