25 Feb 2009

Publicações da CA e da Van Haren

A CA (antiga Computer Associates, hoje apenas CA, Inc) e a Van Haren Publishing abordam a ITIL sob âmbitos distintos mas que merecem boa atenção. No primeiro caso, a abordagem é intrínsecamente comercial, no segundo educacional (não fugindo do carater comercial) porém em ambos encontra-se material de excelente qualidade a respeito da biblioteca ITIL que podem (devem) servir de referência.

Neste post comento sobre algumas das publicações disponibilizadas nos sites de ambas empresas.

Na publicação da CA, com título “Foundations of IT Service Management Based on ITIL V3” (o link contém apenas dois capítulos dos 13 disponíveis) é possível encontrar conceitos interessantes, a saber:

Benefícios e Riscos dos frameworks ITSM

Benefícios para o cliente / usuário:

1. a prestação de serviços de TI se torna cada vez mais focada nos clientes e os acordos de nível de serviços melhoraram a qualidade da relação
2. os serviços são descritos de melhor forma, na linguagem dos clientes, e com maior nível de detalhamento
3. melhor gestão da qualidade, disponibilidade, confiabilidade e o custo dos serviços são geridos de melhor forma
4. a comunicação com o departamento de TI é melhorada através da concordância sobre os pontos de contato

Benefícios para o IT organização:

1. o departamento de TI desenvolve uma estrutura mais clara, se torna mais eficiente, e está mais centrada sobre os objetivos corporativos
2. o departamento de TI está mais focada no controle da infra-estrutura e de serviços, por consequência, as mudanças se tornam mais fáceis de gerir
3. uma estrutura eficaz nos processos promove um framework efetivo para o outsourcing dos elementos dos serviços de TI
4. seguir as melhores práticas incentiva uma mudança cultural para a prestação de serviço, e apoia a introdução de sistemas de gestão da qualidade baseado na série ISO 9000 ou na ISO / IEC 20000
5. frameworks podem proporcionar coerentes conjuntos de referência para a comunicação interna e comunicação com os fornecedores, e também para a padronização e identificação dos processos

Potenciais problemas / erros:

1. a implementação pode demorar muito tempo e exigir esforço significativo, podendo exigir uma mudança da cultura na organização, e uma introdução exarcebada pode levar à frustração, já que os objetivos nunca serão atingidos
2. se a estrutura do processo tornar-se um objetivo por si só a qualidade do serviço pode ser intensamente afetada; neste cenário, o execesso de engenharia serão vistos como burocráticos e tornar-se-ão obstáculos que devem ser evitados em sua plenitude
3. não há melhorias nos serviços de TI devido a uma fundamental falta de compreensão sobre os processos relevantes que devem ser providenciados, quais indicadores de desempenho são apropirados e como os processos devem ser monitorados e controlados
4. a melhoria na prestação dos serviços e a redução dos custos podem não ser suficientemente visíveis em função da falta de baselines de comparação indisponíveis ou mesmo os objetivos foram identificados erroneamente
5. uma implementação bem sucedida exige o envolvimento e empenho do pessoal em todos os níveis da organização, deixar o desenvolvimento das estruturas dos processos um especialista (ou um departamento) pode isolar esse serviço na organização e pode-se definir uma orientação que não será aceita pelos outros departamentos
6. se investimento for insuficiente em ferramentas apoio, não haverá justiça nos processos e os serviços não serão melhorados; recursos adicionais (financeiros e pessoal) poderão ser necessários no curto prazo, se a organização já está sobrecarregado por rotinas TI advindas de framworks que não adotem as melhores práticas

Já na publicação da Van Haren, “ITIL and Software Lifecyle: Practical Strategy and Design Principles” há excelentes princípios:

Resumindo o Ciclo de Vida de Serviços

Em termos gerais, o livro salienta as necessidades de comunicação entre os clientes de Serviços de TI, desenvolvedores de software e gerentes operacionais; salienta a necessidade de cada um de forma a compreender as necessidades dos outros, e como essas requisitos são gerenciados através de um Ciclo de Vida. Ela demonstra que a criação (uso) de serviços TI não pode ser bem sucedida se as operações forem realizadas de forma unilateral, o que, tradicionalmente, tem sido o foco para projetos relacionados com ITIL.

Ainda que os trechos aqui disponibilizados sejam apenas resumos dos assuntos, fazem-se importantes já que abordam temas que em muitos casos carecem de atenção, de forma especial aqui no Brasil onde a adoção de frameworks tem se ‘alastrado’ e junto com o movimento o perigo da abordagem errônea.

Até a próxima, Marco Aurélio.