2 Jun 2009

Gerenciamento de Eventos e Monitoramento – Pró-Atividade Gerando Valor a Equipe de Suporte a Serviços

O gerenciamento de eventos está ligado diretamente a área operacional. Essa gerência é responsável por detectar eventos que podem ser significativos para a infra-estrutura da T.I. e consequentemente para o suporte aos serviços. Já o monitoramento é o processo responsável por gerar as saídas necessárias para análise de tais eventos. É importante citar também que esses dois itens que estão detalhados na versão 3 do ITIL e estão amplamente relacionados com a gerencia de capacidade, disponibilidade e configuração. Você irá entender porquê.

Exemplos de um evento:
1 – Alerta que a memória de um servidor constantemente com 90% de uso.
2 – Aviso que o disco do servidor já está completamente cheio.
3 – Antivírus desatualizado.

É evidente que o primeiro nível de uma equipe suporte a serviço não irá monitorar todos seus 180 servidores um a um e muito menos equipe do segundo nível. Nesse contexto, destaca-se a importância de ferramentas eficientes para gerar tais eventos. Ferramentas de monitoramento ajudam e muito uma equipe ser pró-ativa. Conheço duas que fazem esse trabalho de forma eficaz,  são elas: CMDB Discovery que é inclusive gratuito por um ano e o Nagios.  Ambas as ferramentas são poderosíssimas, utilizadas também na gerencia de configuração, através do mapeamento de todos os ativos da T.I.

A ferramenta, dentro de um grande ambiente é um fator importante, porém não é o único. É a análise do evento gerado por tal ferramenta, que será feita por pessoas,  é que é um fator crucial. Nesse momento a análise poderá: indicar tendências, problemas, necessidade de mudanças no ambiente, registrar incidentes (Que provavelmente ainda nem é de conhecimento do usuário).

No caso do exemplo 1. Poderia gerar uma entrada para a gerência de mudanças. Podendo ser, por exemplo, de dois tipos: Otimização do software para melhor uso da memória ou até mesmo necessidade de mais memória para atender os requisitos de negócio.

Já no caso do exemplo 2, fica bem claro que a saída do evento será um incidente, pois o disco está cheio e precisa de uma ação paleativa o mais rápido possível pela equipe de suporte.

O uso de ferramentas poderosas, aliadas a uma equipe bem treinada, preparada e que enxerga benefícios no uso das boas práticas, gera valor para uma equipe de SLA. Meu ponto é esse. O valor para o negócio será uma conseqüência de uma equipe bem treinada e consciente. É muito melhor ser pró-ativo. Entender o impacto dos eventos na infra-estrutura é ter excelência no suporte a serviços. Esse é o grande diferencial.

Alexsander Oliveira