30 Jun 2009
Melhora Continuada dos Serviços
É evidente que os serviços devem ser melhorados continuamente. Tão importante quanto complexo, é fazê-lo de forma eficiente, e mais ainda de forma eficaz.
Existe um livro da versão três (V3) do Itil (Continual Service Improvement, 2007) que trata exclusivamente desse tema. É intitulado como um guia prático em avaliação e aperfeiçoamento da qualidade dos serviços, e é indicado para pessoas ligadas as boas práticas de gerenciamento dos serviços de TI que, pretendem compreendê-las e melhorá-las continuamente. Baseado no ciclo de Deming conhecido como Plan, Do, Check and Act, o famoso PDCA.
São definidos 7 passos para o processo de melhora continua.
1 – Definir o que você deve medir.
Converse com as pessoas do negócio, clientes, gerencia de TI. Utilize o catalogo de serviços como ponto inicial bem como os requisitos de níveis de serviço de diferentes clientes. No cenário ideal, o que deveria ser medido?O que é importante para o negócio?
Faça uma lista do que você entende que deveria ser medido, mas não uma lista complexa, seja objetivo.
2 – Definir o que você pode medir.
As organizações podem encontrar limitações no que ela está medindo, o fato é que, se você não pode medir, não deve nem aparecer no acordo de nível de serviço.
Identifique as ferramentas que você usa atualmente para isso. Essas ferramentas incluem softwares de gerenciamento, monitoramentos, relatórios, investigação, entre outros. Nessa etapa é possível inclusive identificar oportunidades.
3 – Coleta de dados.
Os dados coletados devem estar baseados nas metas e objetivos. Essa coleta pode ser feita por ferramentas de gerenciamento de monitoramento. Nesse ponto a informação que vem é bruta, ainda não está transformada e trabalhada, porém é importante que esteja estruturada de padronizada.
4 – Processamento de dados.
Nessa etapa os dados são processados de acordo com os anseios da melhora continuada do serviço e com os indicadores de desempenho. Ou seja, os dados serão processados de acordo com os objetivos de seu gerenciamento. As origens desses dados podem ser, por exemplo, de ferramentas de monitoração, relatórios, etc.
5 – Análise dos dados.
É nesse ponto que os dados são transformados em informação para identificar as lacunas nos serviços, tendências e impactos sobre os serviços.
Essa análise de dados transforma a informação em conhecimento e trás habilidades para organização.
6 – Apresentar e usar a informação.
As perguntas sobre o porquê de determinada informação foi pega e trabalhada são respondidas aqui. A idéia é apresentar exatamente os resultados que seriam obtidos com as melhorias.
7 – Implementar as ações corretivas.
O conhecimento aprendido é usado para aperfeiçoar, melhoras e corrigiradequar os serviços. O pessoal normalmente identifica os problemas e as soluções, entretanto é necessário controlaracompanhar esse processo de melhoria. As ações corretivas precisam ser tomadas para prover as melhorias necessárias ao negócio. Dessa forma cria-se uma baseline e novos ciclos são iniciados.
A melhora continuada dos serviços, trás diversas oportunidades a organização. Baseado em suas metas, objetivos e tipos de serviços prestados, você pode priorizar as atividades e iniciativas de melhorias.
Cada uma dessas etapas, integradas foram um ciclo, conforme a OGC no livro Continual Service Improvement, elas constituem uma espiral do conhecimento. Nas práticas atuais, conhecimento acumulado e sabedoria derivam desse conhecimento.