14 Jan 2010

Graças ao ITIL, Makro acaba com o “achismo”

SÃO PAULO – A rede de supermercados de atacado Makro implantou o ITIL para gerenciar seus processos de TI e resolveu de vez a questão de prioridade de atendimento aos seus usuários.

“Às vezes demorava até dez horas para resolvermos um problema crítico, por exemplo, um PDV (caixa de ponto de venda) que deixava de funcionar e gerar receita, enquanto uma questão simples tinha prioridade simplesmente porque havia sido levada à TI por um vizinho de sala”, diz Marco Antonio Ferreira de Souza, diretor de TI do Makro no Brasil. “Hoje demoramos 30 minutos.”

O Makro criou um quadro de regras de priorização de incidentes de TI e uma base de conhecimento documentada desses problemas, para que todo e qualquer um dos 35 funcionários da área de tecnologia possa agir e tomar a ação necessária. “Agora ninguém mais usa o ‘eu acho’. Há regras de prioridade, caracterização e grau do problema, quem deve ser chamado e o que deve ser feito”, diz Souza.

A base de conhecimento construída pela área de TI do Makro possui cerca de 150 scripts, ou roteiros de procedimentos para resolução de incidentes e demandas – desde um usuário que esqueceu a senha cadastrada, até a queda de um link de dados que tira uma loja inteira do ar.

Sem esse roteiro, se uma chamada para a TI entrar pelo caminho errado, a pessoa que a receber pode não perceber que é um problema crítico. E atrasos podem fazer a loja perder vendas ou irritar os clientes com grandes filas nos caixas que ainda funcionam.