10 Mar 2010
The Service Catalog
A Van Haren Publishing tem em seu catálogo de produtos obras fantásticas e extremamente úteis. Algumas delas podem ser visualizadas parcialmente, em formato PDF, através do website da editora.
A publicação que me refiro no título deste post pode ser encontrada diretamente no site da editora ou então neste link alternativo.
Numa visão simplista, o Catálogo de Serviços é um artefato que as organizações criam e disponibilizam para seus colaboradores, clientes e parceiros que demonstra ‘claramente’ alguns atributos relacionados aos serviços, sendo os mais comuns:
- Uma descrição do que trata (qual função) de determinado serviço
- Acordos de Nível de Serviço relacionados
- Privilégios de uso do serviço
- Custos associados ao uso
- Métodos de execução (requisição) de uso
Essa lista de atributos acima mencionada pode ser encontrada aqui, e pode ser complementada com mais algumas especificações:
- Classificação ITIL
- Atividades relacionadas à operação
- Frequência de execução
- Indicadores explícitos de controle
- Matriz de Responsabilidade
Para ficar mais claro, acompanhando o Ciclo de Vida do Serviço, temos a seguinte visão:
Voltando à publicação, já no prefácio, escrito por Brian Johnson, é possível ter uma noção importante do impacto, para qualquer organização, de construir e manter um catálogo de serviços adequado.
Ainda no que tange a definição, é importante manter um conjunto de recursos que permitam entender se o catálogo de serviços:
- É válido?
- Está atualizado?
- Tem escalabilidade?
- Mantem-se relevante ao negócio?
- Proporciona benefícios aos usuários?
- Adapta-se as mudanças nas visões de: usuários e negócios?
- Tem o tamanho adequado aos seus propósitos e uso?
- Proporciona valor aos negócios e clientes?
- Facilita a execução das operações da organização num custo acessível?
- Vale quanto se paga? Tem ROI e VOI?
Uma referência interessante para a representação de um catálogo de serviços pode ser vista na página 17:
Como benefícios do uso adequado do Catálogo de Serviços, os principais benefícios são:
- Promover a TI como fornecedor de serviços em detrimento ao ‘departamento de tecnologia’
- Reduz o custo operacional
- Incremento da produtividade dos processos
- Propicia um entendimento claro das necessidades do negócio
- Permite aos usuários que se escolha o serviço adequado as suas necessidades
- Aumenta a satsifação dos usuários
Entre outros benefícios de relevância.
Bem, fica a dica de leitura.
Até a próxima, Marco Aurélio.
July 28th, 2010 at 8:37 am
Excelente referências nesse artigo Marco, gostei muito. Indicaria para muito pessoas próximas no trabalho, para entenderem o que é catalogo de serviços.
Vale lembrar também, que o catalogo de serviços é uma das três partes do portfólio de serviços, as outras duas são fúnil de serviços e serviços obsoletos. Acho que temos espaço para um novo artigo.
Mundo Itil » Blog Archive » Portfólio de Serviços Says:
July 28th, 2010 at 2:46 pm
[...] Tem participação no Service Design e no Service Transition, necessariamente nessa ordem.Catalog são os serviços atualmente pelos usuários, isso deve estar documentado no catalogo de serviços. [...]