13 Aug 2010

Importância da Origem de uma RFC

O ciclo de transição de serviços abrange os processos de gestão de configuração, gestão de mudanças e gestão da liberação. Este  é o ciclo responsável por receber o serviço após seu desenho e passá-lo da melhor maneira possível para produção com o objetivo de garantir segurança, baixo custo e menor impacto possível no negócio.

Atualmente quando o suporte se encontra num momento de alta demanda é extremamente complicado conciliar o fluxo de mudança o gestor de problemas hoje tem a  tarefa de mapear desde a abertura de um problema até o fechamento deste por meio da liberação da RFC (Request for Change).

É de suma importância mapear a origem desta RFC que pode ser:

• Incidente
• Problema
• Incidente gerado a partir de monitoramento
• Mudança externa (aumento de preço, regras fiscais etc…)
• Projeto (pacote de melhorias fechado em determinado projeto)

Garantir o conhecimento da origem da RFC também fecha o fluxo da mudança que vai desde a elaboração da RFC até o encerramento do registro da mudança.

A gestão de mudanças está intimamente ligada a vários outros processos, porém vamos nos ater aos processos de gestão de incidentes e problemas que são os processos mais críticos considerando um Service Desk em alta demanda conforme comentamos anteriormente.

Tomando a definição de problema que é ‘causa desconhecida de um ou mais incidentes’ para que o gestor de problemas possa fazer um gestão ideal de problemas a classificação de incidentes é primordial, pois é esta etapa da gestão de incidentes que irá definir a origem de uma possível RFC.

Hoje no suporte temos constantes envios de RFC, melhorias do cliente, melhorias externas, fornecedores enviam changes para nossa validação e envio de correções que não passaram por nosso Service Desk tornando-se um caos mapear qual verdadeira origem da RFC, é importante esta associação de uma mudança a um problema  para que nas reuniões possamos justificar ao nosso cliente que determinado problema teve sua incidência de chamados diminuída por um mudança ocorrida.

Através do ciclo PDCA (ver.: livro Melhoria de Serviço Continua)  temos uma ampla visão de quais problemas tem maior incidência e quais tiveram sua incidência reduzida, mas para o PDCA ser bem alimentado este precisa de informações exatas, uma forma de garantir isso é entendendo a importância deste processo desde a classificação do incidente até o fechamento do problema a partir do registro da RFC.

Mostrar o controle destes processos passa ao cliente uma sensação de organização e segurança de que está valendo a pena contratar o Service Desk para manter o serviço disponível.