21 Sep 2010

Por dentro da ITIL V3

Atualmente temos falado muito nesse blog a respeito da versão 3 da biblioteca de boas práticas. Muitos já devem ter se perguntado, o que é essa versão 3?
A versão 2 foi lançada em 2000 com 7 livros principais. Porem faltava algo nessa versão. As peças não se encaixam totalmente, problemas de conexão e estruturação ao longo do gerenciamento de serviço.

Em 2007 foi lançada a versão 3. Quem já estudou a Itil V2 e depois a V3 deve ter observado uma grande e excelente mudança na estrutura.  A V3 está organizada de uma forma muito melhor. Tem muito a oferecer aos provedores de serviços de TI, novos esquemas para certificação e está totalmente alinhada aos processos da ISO 20000.

A Itil V3 aborda os aspectos dos serviços de TI sob a visão de ciclo de vida do serviço que liga\relaciona os estágios: Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do Serviço, Operação do Serviço e Melhoria Continuada dos Serviços.

Nosso objetivo nesse blog é divulgar, discutir e esclarecer o que são as boas práticas é necessário uma visão geral do que estamos falando no dia a dia. Dessa irei apresentar uma rápida visão dos livros e dos processos envolvendo essa versão.

Estratégia do Serviço (Service Strategy)
Como o nome já sugere, é onde são definidas as estratégias. O foco é se integrar e entender melhor o negócio, identificar as oportunidades no cliente, demandas, risco, financeiro, toda a tomada de decisão.
Esse estagio é composto pelos processos:

1. Estratégia de Geração
2. Gerenciamento Financeiro
3. Gerenciamento da Demanda
4. Gerenciamento do Portfólio

Desenho do Serviço (Service Design)
Como diria o poeta: é preciso ter desenhos (?sonhos?). É o momento de arquitetar o que foi definido na estratégia.
Aqui é um acordo bem famoso, que as pessoas usam erradamente para referenciar o service desk, sabe qual é? É o SLA (Service Level Agreement) – Acordo de Nível de Serviço.
Então esse estágio é que desenha os serviços de TI e o gerenciamento dos serviços de TI. É composto pelos processos:

1. Gerenciamento do Catalogo de Serviços
2. Gerenciamento de Nível de Serviço
3. Gerenciamento de Disponibilidade
4. Gerenciamento da Capacidade
5. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
6. Gerenciamento da Segurança da Informação
7. Gerenciamento de Fornecedores

Transição do Serviço (Service Transition)
Após desenhar o serviço temos que coloca-lo em produção, planejar toda a implantação preocupando com os impactos dela no negócio. Composto pelos processos:

1. Planejamento e Suporte da Transição
2. Gerenciamento de Mudanças
3. Gerenciamento de Configuração de Ativos de Serviço
4. Gerenciamento de Liberação e Implantação
5. Teste e Validação de Serviço
6. Avaliação
7. Gerenciamento do Conhecimento

Operação do Serviço (Service Operation)
É onde de fato é reconhecido o valor do provedor de serviços. Usuários e clientes tendem a enxergar mais esse estágio (É nosso papel evidenciar ao cliente, seja interno ou externo, a importância dos outros estágios).

1. Gerenciamento de Eventos
2. Gerenciamento de Incidentes
3. Cumprimento de Requisição
4. Gerenciamento de Problemas
5. Gerenciamento de Acessos

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Melhoria Continuada dos Serviços (Continual Service Improvement)
Esse estagio tem seu foco na qualidade. A melhoria dos serviços deve ser algo continuo. Como diria Mario Cortella, na palestra do evento C.O.R.E. Business Teclógica:
A excelência deve ser um objetivo no horizonte, deve ser sempre buscada. E é disso que se trata esse estágio, melhorar todos os outros estágios.

1. Os 7 Passos da Melhoria Continua
2. Medição de Serviço
3. Relatórios de Serviço

É isso, um breve resumo do escopo da versão 3 da Itil. Espero que tenha sido esclarecedor.

Grande abraço e comentem.

Alexsander Oliveira