3 Dec 2010
A empresa Amazon oferece serviços de hospedagem nas nuvens. Um de seus clientes era (isso mesmo, era), pois a parceria não durou uma semana, o famoso site Wikileaks, que faz publicações de documentos confidencias de vários governos. Sem muitas delongas e avisos a Amazon desligou e retirou do ar todo o conteúdo do site. Tal [...]
30 Jun 2009
É evidente que os serviços devem ser melhorados continuamente. Tão importante quanto complexo, é fazê-lo de forma eficiente, e mais ainda de forma eficaz. Existe um livro da versão três (V3) do Itil (Continual Service Improvement, 2007) que trata exclusivamente desse tema. É intitulado como um guia prático em avaliação e aperfeiçoamento da qualidade dos [...]
2 Apr 2009
A versão 3 da biblioteca ITIL trata do gerenciamento de Fornecedores (e de seus serviços) com ênfase acentuada na qualidade dos serviços a preços justos (seja lá o que signifique um preço justo). Tem como principais objetivos: Fazer seu dinheiro ter o valor adequado e justo Ajustar o arcabouço jurídico (contratos) em conformidade com as [...]
7 Nov 2008
Comentei agora há pouco a respeito da publicação da InformationWeek Brasil onde uma das métricas que mais estas empresas (as ‘mais inovadoras’) adotam é exatamente a biblioteca ITIL. Incorre que algumas das empresas falam exatamente como abordam a ITIL, e este post trata de elucidar e comentar sobre estas abordagens.
24 Oct 2008
A InformationWeek Brasil publicou uma matéria muito interessante, “Como um Espelho” (página 42 a 45 do PDF) que é bastante interessante e ressalta pontos que podem e devem ser levados em consideração quando da elaboração de um SLA. Já falamos bastante sobre o SLA aqui no Mundo ITIL mas a visão que se tem no [...]
2 Oct 2008
Um dos elementos mais conhecidos no Gerenciamento do Nível de Serviços são os Acordos de Nível de Serviços (ANS) (em inglês SLA). Os ANS’s permitem o departamento de TI e o cliente acordarem sobre quais serviços devem ser fornecidos, a disponibilidade necessária e seus custos. Estes níveis devem ser mensuráveis para ambos os lados poderem [...]
25 Aug 2008
SLM é o nome dado aos processos de planejamento, coordenação, acordo, monitoração e reporte de SLAs, além da revisão contínua das realizações do serviço para assegurar que a qualidade requerida e a viabilidade financeira do serviço sejam mantidas e melhoradas. O SLA fornece a base para gerenciar o relacionamento entre o prestador de serviços de [...]
21 Aug 2008
Embora já passado mais de um mês (04/07/2008), não podemos esquecer um triste episodio no fornecimento de serviços de TI, que foi o apagão da internet em SP. Mais de 2 milhões de usuários da Telefônica, mais precisamente do serviço Speed, ficaram sem acesso, dentre esses clientes, podemos destacar Governo de São Paulo, que foi [...]