21 Sep 2010
Atualmente temos falado muito nesse blog a respeito da versão 3 da biblioteca de boas práticas. Muitos já devem ter se perguntado, o que é essa versão 3? A versão 2 foi lançada em 2000 com 7 livros principais. Porem faltava algo nessa versão. As peças não se encaixam totalmente, problemas de conexão e estruturação [...]
15 Sep 2010
Irei falar um pouco a respeito da abordagem de críticas e elogios, sobre os aspectos das boas práticas do ITIL. O processo responsável por essa atividade é o cumprimento de requisição, já o processo de gerenciamento de nível de serviço é responsável por gerencia-la. A literatura explica que essas as críticas e elogios devem ser [...]
16 Aug 2010
É relativamente comum nos Service Desks, que não seguem boas práticas, situações de pêndulos, que seriam as oscilações com relação a presença ou ausência de demanda. Na verdade, isso pode acontecer até mesmo em Service Desks que usam boas práticas de serviços. Equacionar a questão da demanda não é uma tarefa fácil e tem relação [...]
28 Jul 2010
Service Portfolio é um item dentro da disciplina Management of Portfolio do Itil V3 e pertence ao estágio da Service Strategy, porém está ligada a todos os outros estágios (Design, Transition, Operation e Continual Improvement). O Service Portfolio possui informações sobre serviços já prestados, não mais usados e oferecidos para cliente. A relação com todos [...]
10 Mar 2010
A Van Haren Publishing tem em seu catálogo de produtos obras fantásticas e extremamente úteis. Algumas delas podem ser visualizadas parcialmente, em formato PDF, através do website da editora. A publicação que me refiro no título deste post pode ser encontrada diretamente no site da editora ou então neste link alternativo.