O WordPress.com que oferece um serviço gratuito de hospedagem teve uma pane e saiu do ar por algumas horas no dia 18/02, e deixando 10,2 milhões de blog fora ar. Mas o que isso tem haver com Itil? … Tudo!

Aproveitei a notícia apenas para ilustar alguns aspectos desse fato no mundo do Itil, tentando evidenciar na prática alguns processos dessa biblioteca de boas práticas.

O primeiro e mais evidente deles, o serviço saiu do ar, o que caracteriza um incidente, e que precisar ser resolvido no tempo mais rápido possível. Dessa forma foi contornado (work around) através de uma identificação superficial de onde estava o problema. A prioridade era restabelecer o serviço, colocando as páginas no ar novamente.

Após isso a WordPress afirma que irá investigar a fundo a causa do incidente, ou seja gerencia de problemas irá entrar em ação para identificar a causa raiz do problema ocasionou a parada no serviço.

Um terceiro aspecto é uma mudança não prevista em um roteador importante no DataCenter parceiro, quem ou qual processo fez a liberação dessa mudança no ambiente de produção? O serviço ficou fora por 110 minutos (dowtime). A partir dai já se pode pensar também em nível de serviço, e é bem provavel que existia um acordo de nível de serviço, para estipular o tempo para restabelecer um serviço em caso de incidente com prioridade crítica.

Existem mecanismos de de redundância, mas na hora “H” não funcionaram (disponibilidade e continuidade), talvez por falta de testes adequados, enfim.

A idéia não é encontrar o culpado, e sim identificar as lacunas em cada processo e aperfeiçoa-lo, é um ciclo constante por melhoras. Provavelmente além desses existem outros aspectos que possam ser abordados, caso alguém enxergue algum outro, por favor, comentem.

Um abraço!

Alexsander Oliveira

Alguns posts a respeito são enfáticos em dizer que um CMDB não pode ser construído conforme a ITIL preconiza. Não quero concordar nem discordar. Apenas relatar que uma iniciativa que pretende contruir uma base de dados relevante e ágil realmente pode consumir muito investimento (e talvez não alcançar os benefícios esperados).

A Wikipedia no artigo referente a CMDB tenta resumir uma definição a respeito em apenas duas porções: Introdução e propósito e na verdade não consegue. Mas então? Como eu posso resumir um CMDB?

Para responder a este questionamento vou tomar como base um material criado pela Evergreen entitulado “Nine Steps to Implement a Successful CMDB Project” que disponibilizo aqui para download.

Considere uma boa definição de um CMDB os seguintes itens:

1. Trata-se de uma aplicação de suporte que propicie a visualização sobre o que há e como (se?) ocorrem interações entre os elementos de um parque tecnológico
2. Deve monitorar e reportar os eventos de configuração
3. Deve padronizar os componentes atribuindo uma identidade, propriedade e estruturação
4. Deve reconhecer diversos tipos de componentes (CIs – Configuration Items) e seus relacionamentos a exemplo de: redes, servidores, softwares, arquivos etc.

Parece fazer bastante sentido o exposto acima? A mim ainda não. Então tentemos seguir por um jeito mais pragmático: exclusão de possibilidades.

O que um CMDB NÃO É:

• Uma base de dados complexa ou especialmente desenvolvida para esta finalidade
• Uma aplicação orientada a processo como Mudanças ou Liberações
• Apenas uma aplicação de monitoramento, apesar de incluir o gerenciamento de alguns tipos de eventos (isto me lembra Nagios, por que será?)
• Um software para controle de versão
• Um Catálogo de Serviços (apesar de que ambos devem usar a mesma estrutura de CI)

Ainda parece confusa a definição de um CMDB? Se sim, avalie a figura abaixo:

Figura 1: Resumindo a relação do CMDB na ITIL

Parece ser claro que o CMDB deve fornecer informações às diversas disciplinas da ITIL com intuito lógico de municiar todas com dados que direcionem seus esforços no alcance de suas atribuições.

Antes de continuar, deixe-me comentar um pouco sobre o que é um CI (Configuration Items). A melhor definição de um CI em si é muito simples: “Determinado objeto ou elemento no ambiente de TI que seja gerenciável.” Um CI, por definição, está sob a Gerência de Mudanças. Um ciclo de vida de um CI pode ter vários estágios, e muito frequentemente é indefinida, em termos de tempo – ao contrário de um projeto ou incidentes, que são geridos principalmente em termos de progresso através da sua vida e último encerramento.

Assim exposto, faz sentido pensarmos em CI como uma vasta gama de possibilidades abrangendo desde o mais óbvio (desktop) até o nem tão óbvio (processador de uma máquina) não esquecendo é claro de impressoras, switches, aplicações (sim softwares) e afins.

Bem, a intenção deste post é despertar o interesse sobre esta função da Biblioteca ITIL e recomendar a avaliação de pelo menos uma ferramenta de mercado que pode ser utilizada de forma gratuíta por até um ano: o CMDB Discovery.

O CMDB Discovery tem uma concepção interessante já que ele foi desenvolvido a partir de duas iniciativas:

1. Das necessidades que a Teclógica tinha em montar uma base de dados consistente sobre sua própria infra-estrutura de TI e de seus clientes
2. Da minha necessidade em estudar a função e desenvolver uma monografia que pudesse ser implementada e transformada em algo palpável

Desta primeira iniciativa só tenho a recomendar: avalie o software e entenda como o CMDB pode auxiliar.

Da segunda, faça o download da minha monografia em Engenharia de Sistemas e saiba mais sobre a ITIL e a função CMDB.

Por fim, agradeço os feedbacks.

Marco Aurélio Neuwiem