21 Sep 2010
Atualmente temos falado muito nesse blog a respeito da versão 3 da biblioteca de boas práticas. Muitos já devem ter se perguntado, o que é essa versão 3? A versão 2 foi lançada em 2000 com 7 livros principais. Porem faltava algo nessa versão. As peças não se encaixam totalmente, problemas de conexão e estruturação [...]
15 Sep 2010
Irei falar um pouco a respeito da abordagem de críticas e elogios, sobre os aspectos das boas práticas do ITIL. O processo responsável por essa atividade é o cumprimento de requisição, já o processo de gerenciamento de nível de serviço é responsável por gerencia-la. A literatura explica que essas as críticas e elogios devem ser [...]
13 Aug 2010
O ciclo de transição de serviços abrange os processos de gestão de configuração, gestão de mudanças e gestão da liberação. Este é o ciclo responsável por receber o serviço após seu desenho e passá-lo da melhor maneira possível para produção com o objetivo de garantir segurança, baixo custo e menor impacto possível no negócio. Atualmente [...]
19 Feb 2010
O WordPress.com que oferece um serviço gratuito de hospedagem teve uma pane e saiu do ar por algumas horas no dia 18/02, e deixando 10,2 milhões de blog fora ar. Mas o que isso tem haver com Itil? … Tudo! Aproveitei a notícia apenas para ilustar alguns aspectos desse fato no mundo do Itil, tentando [...]
30 Jun 2009
É evidente que os serviços devem ser melhorados continuamente. Tão importante quanto complexo, é fazê-lo de forma eficiente, e mais ainda de forma eficaz. Existe um livro da versão três (V3) do Itil (Continual Service Improvement, 2007) que trata exclusivamente desse tema. É intitulado como um guia prático em avaliação e aperfeiçoamento da qualidade dos [...]
2 Jun 2009
O gerenciamento de eventos está ligado diretamente a área operacional. Essa gerência é responsável por detectar eventos que podem ser significativos para a infra-estrutura da T.I. e consequentemente para o suporte aos serviços. Já o monitoramento é o processo responsável por gerar as saídas necessárias para análise de tais eventos. É importante citar também que [...]
2 Apr 2009
A versão 3 da biblioteca ITIL trata do gerenciamento de Fornecedores (e de seus serviços) com ênfase acentuada na qualidade dos serviços a preços justos (seja lá o que signifique um preço justo). Tem como principais objetivos: Fazer seu dinheiro ter o valor adequado e justo Ajustar o arcabouço jurídico (contratos) em conformidade com as [...]
25 Feb 2009
A CA (antiga Computer Associates, hoje apenas CA, Inc) e a Van Haren Publishing abordam a ITIL sob âmbitos distintos mas que merecem boa atenção. No primeiro caso, a abordagem é intrínsecamente comercial, no segundo educacional (não fugindo do carater comercial) porém em ambos encontra-se material de excelente qualidade a respeito da biblioteca ITIL que [...]
30 Oct 2008
A experiência nos mostra o quão fundamental se torna a existência de eficientes ferramentas desenvolvidas especialmente para o gerenciamento de serviços de TI, serviços estes que são constantemente gerados e entregues para serem utilizados pelas organizações. No que tange à área de Service Suport estabelecida nas boas práticas da ITIL, tais serviços, quando mapeados e [...]
1 Sep 2008
Gerenciamento de problemas é o processo responsável por gerenciar todo clico de vida de um problema. Mas o que é um problema? Problema é a causa de um ou mais incidentes. É interessante lembrar que um incidente deve ter um problema associado, toda via um problema não necessariamente deve estar associado a um incidente, já [...]