30 Jun 2009
É evidente que os serviços devem ser melhorados continuamente. Tão importante quanto complexo, é fazê-lo de forma eficiente, e mais ainda de forma eficaz. Existe um livro da versão três (V3) do Itil (Continual Service Improvement, 2007) que trata exclusivamente desse tema. É intitulado como um guia prático em avaliação e aperfeiçoamento da qualidade dos [...]
2 Jun 2009
O gerenciamento de eventos está ligado diretamente a área operacional. Essa gerência é responsável por detectar eventos que podem ser significativos para a infra-estrutura da T.I. e consequentemente para o suporte aos serviços. Já o monitoramento é o processo responsável por gerar as saídas necessárias para análise de tais eventos. É importante citar também que [...]
2 Apr 2009
A versão 3 da biblioteca ITIL trata do gerenciamento de Fornecedores (e de seus serviços) com ênfase acentuada na qualidade dos serviços a preços justos (seja lá o que signifique um preço justo). Tem como principais objetivos: Fazer seu dinheiro ter o valor adequado e justo Ajustar o arcabouço jurídico (contratos) em conformidade com as [...]
25 Feb 2009
A CA (antiga Computer Associates, hoje apenas CA, Inc) e a Van Haren Publishing abordam a ITIL sob âmbitos distintos mas que merecem boa atenção. No primeiro caso, a abordagem é intrínsecamente comercial, no segundo educacional (não fugindo do carater comercial) porém em ambos encontra-se material de excelente qualidade a respeito da biblioteca ITIL que [...]
20 Aug 2008
Compartilho abaixo uma frase que obtivemos de um cliente, resumindo a sua necessidade com relação à um Servide Desk: “Não precisar ligar para o service desk, mas quando ligar ser atendido, bem atendido e que o problema seja resolvido com rapidez e definitivamente”