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Cursos On-Line para Certificação

Leandro Carlos Pereira — Thu, 14 Jan 2010 13:42:25 +0000

TIEXAMES – Cursos online para certificações ITIL, COBIT, ISO 20000, ISO 27001, SOX, BSC, BPM, Gestão de Projetos.

O ITIL e a norma ISO 20000

Leandro Carlos Pereira — Thu, 14 Jan 2010 13:40:28 +0000

No final de 2005, mais precisamente em dezembro, a ISO (International Organization for Standardization) e a IEC (International Electrotechnical Commission) publicaram a norma ISO/IEC 20.000.

Tendo em vista as inúmeras dúvidas que esta norma tem gerado, principalmente com o ITIL, este artigo mostra uma visão geral comparativa entre ambos, que tratam do mesmo assunto.

A primeira dúvida é sobre a diferença entre o ITIL e a ISO/IEC 20000.

O ITIL, acrônimo para Information Technology Infrastructure Library, que em português significa Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação, é um conjunto das melhores práticas para o gerenciamento dos serviços de tecnologia da informação (TI).

A ISO 20000 é uma norma internacional que tem como objetivo regulamentar, no âmbito mundial, o padrão para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação.

O ITIL é flexível enquanto a norma tem uma série de exigências que devem ser seguidas para que a organização possa ser certificada.

O ITIL e a norma ISO 20000 têm em comum a meta de fornecer um conjunto de processos estruturados e com qualidade para gerenciar os serviços de TI.

Outra dúvida muito comum é quanto aos processos de certificação.

O ITIL, por meio das entidades EXIN e ISEB, fornece três níveis de certificação: O ITIL Foundation, O ITIL Practitioner e o ITIL Master. Em resumo, o ITIL capacita e certifica os profissionais de TI.

A norma ISO 20000 tem como objetivo certificar as empresas. Esta certificação se dá por meio de auditorias efetuadas por empresas certificadoras, as quais avaliam se a organização está em acordo com a norma e, em caso positivo, emite o certificado. Da mesma forma que outras normas ISO, a ISO 20000 tem como exigência a reavaliação periódica da empresa certificada, ou seja, uma vez certificada, a empresa terá que se preparar, periodicamente, para novas auditorias.

A certificação dos profissionais em ITIL, ao contrário da norma, não exige reavaliação, ou seja, uma vez certificado, a validade é definitiva.

A ISO 20000 se divide em duas partes. A ISO 20000-1, que trata da especificação para a gerência de serviços de TI e ISO 20000-2 que trata do código de prática para a gerência dos serviços de TI.
Resumidamente, a primeira parte trata dos processos que devem ser implementados e a segunda trata da avaliação do foi implementado na primeira.

Uma informação importante: No mercado já é consenso que a implantação das melhores práticas ITIL e a certificação dos profissionais nos fundamentos ITIL auxilia na obtenção da certificação ISO 20000 pela organização.

Graças ao ITIL, Makro acaba com o “achismo”

Leandro Carlos Pereira — Thu, 14 Jan 2010 13:37:16 +0000

SÃO PAULO – A rede de supermercados de atacado Makro implantou o ITIL para gerenciar seus processos de TI e resolveu de vez a questão de prioridade de atendimento aos seus usuários.

“Às vezes demorava até dez horas para resolvermos um problema crítico, por exemplo, um PDV (caixa de ponto de venda) que deixava de funcionar e gerar receita, enquanto uma questão simples tinha prioridade simplesmente porque havia sido levada à TI por um vizinho de sala”, diz Marco Antonio Ferreira de Souza, diretor de TI do Makro no Brasil. “Hoje demoramos 30 minutos.”

O Makro criou um quadro de regras de priorização de incidentes de TI e uma base de conhecimento documentada desses problemas, para que todo e qualquer um dos 35 funcionários da área de tecnologia possa agir e tomar a ação necessária. “Agora ninguém mais usa o ‘eu acho’. Há regras de prioridade, caracterização e grau do problema, quem deve ser chamado e o que deve ser feito”, diz Souza.

A base de conhecimento construída pela área de TI do Makro possui cerca de 150 scripts, ou roteiros de procedimentos para resolução de incidentes e demandas – desde um usuário que esqueceu a senha cadastrada, até a queda de um link de dados que tira uma loja inteira do ar.

Sem esse roteiro, se uma chamada para a TI entrar pelo caminho errado, a pessoa que a receber pode não perceber que é um problema crítico. E atrasos podem fazer a loja perder vendas ou irritar os clientes com grandes filas nos caixas que ainda funcionam.