2 Oct 2008

Gerenciamento do Nível de Serviço

Um dos elementos mais conhecidos no Gerenciamento do Nível de Serviços são os Acordos de Nível de Serviços (ANS) (em inglês SLA). Os ANS’s permitem o departamento de TI e o cliente acordarem sobre quais serviços devem ser fornecidos, a disponibilidade necessária e seus custos. Estes níveis devem ser mensuráveis para ambos os lados poderem verificar se os níveis estão sendo atendidos.

O Gerenciamento de Nível de Serviços é o processo que forma o vínculo entre o departamento de TI e os clientes. Para implementar este processo com sucesso é necessário que os outros processos da ITIL já tenham sido implementados.

O foco principal deste processo é assegurar a qualidade dos Serviços em TI que são fornecidos, ao um custo aceitável ao negócio.

Mas a questão que permanece é: quando este acordo tem de ser revisto? Até que ponto sua redação e entendimento atendem as necessidades da empresa do ponto de vista do negócio e financeiro? E mais, quem são os responsáveis por entregar idéias para seu aprimoramento?

Read the rest of this entry »

1 Oct 2008

Qual o papel do Capacity Management afinal?

De forma resumida, quais os objetivos e processos do Capacity Management…
Read the rest of this entry »

1 Oct 2008

Termos utilizados pelo SLA…

Seguem abaixo alguns termos importantes que compõem o SLA:

Read the rest of this entry »

15 Sep 2008

Gerenciamento de Mudanças

As mudanças que são tratadas nesse processo estão associadas a hardwares, softwares, equipamentos, software de comunicação, documentação e procedimentos associados com a operação, suporte e manutenção da infra-estrutura de TI.

O processo de Gerenciamento de Mudanças é responsável por decidir e coordenar as mudanças na área de TI, ou seja, controlar as mudanças para que elas sejam implantadas de forma eficiente, eficaz e assegurar que a infra-estrutura e TI permaneça alinhada aos requisitos do negócio, com o menor risco possível.

Read the rest of this entry »

1 Sep 2008

O que é gerenciamento de problemas?

Gerenciamento de problemas é o processo responsável por gerenciar todo clico de vida de um problema. Mas o que é um problema?

Problema é a causa de um ou mais incidentes. É interessante lembrar que um incidente deve ter um problema associado, toda via um problema não necessariamente deve estar associado a um incidente, já que a origem de um problema será em função de uma atividade pro-ativa ou reativa.

Read the rest of this entry »