25 Aug 2008
SLM é o nome dado aos processos de planejamento, coordenação, acordo, monitoração e reporte de SLAs, além da revisão contínua das realizações do serviço para assegurar que a qualidade requerida e a viabilidade financeira do serviço sejam mantidas e melhoradas.
O SLA fornece a base para gerenciar o relacionamento entre o prestador de serviços de TI e seus clientes, mediante acordos que definem os objetivos dos serviços.
21 Aug 2008
Embora já passado mais de um mês (04/07/2008), não podemos esquecer um triste episodio no fornecimento de serviços de TI, que foi o apagão da internet em SP.
Mais de 2 milhões de usuários da Telefônica, mais precisamente do serviço Speed, ficaram sem acesso, dentre esses clientes, podemos destacar Governo de São Paulo, que foi afetado em mais de 50% de sua capacidade.
O que foi divulgado: …é que a falha estava num roteador situado a mais de cem quilômetros de distancia, na cidade de Sorocaba…
Podemos fazer várias perguntas sobre esse acontecimento, mas a pergunta mais importante é : Existe cláusula de não comprimento de SLA?
20 Aug 2008
Gerenciamento de Incidentes diz respeito à habilidade e rapidez em contornar incidentes – tais como erros, interrupções ou pedidos de serviços – relatados ao Service Desk.
20 Aug 2008
Compartilho abaixo uma frase que obtivemos de um cliente, resumindo a sua necessidade com relação à um Servide Desk:
“Não precisar ligar para o service desk, mas quando ligar ser atendido, bem atendido e que o problema seja resolvido com rapidez e definitivamente”
19 Aug 2008
Sendo sintético: definir de forma clara e simples um CMDB não é uma tarefa fácil.
Alguns posts a respeito são enfáticos em dizer que um CMDB não pode ser construído conforme a ITIL preconiza. Não quero concordar nem discordar. Apenas relatar que uma iniciativa que pretende contruir uma base de dados relevante e ágil realmente pode consumir muito investimento (e talvez não alcançar os benefícios esperados).
A Wikipedia no artigo referente a CMDB tenta resumir uma definição a respeito em apenas duas porções: Introdução e propósito e na verdade não consegue. Mas então? Como eu posso resumir um CMDB?