24 Oct 2008
A InformationWeek Brasil publicou uma matéria muito interessante, “Como um Espelho” (página 42 a 45 do PDF) que é bastante interessante e ressalta pontos que podem e devem ser levados em consideração quando da elaboração de um SLA.
Já falamos bastante sobre o SLA aqui no Mundo ITIL mas a visão que se tem no artigo é mais ampla pois trata de um prisma que por vezes é deixado de lado, em especial porque sua repercussão é eminentemente atrelada a ponto mais sensível das empresas: BOLSO.
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2 Oct 2008
Um dos elementos mais conhecidos no Gerenciamento do Nível de Serviços são os Acordos de Nível de Serviços (ANS) (em inglês SLA). Os ANS’s permitem o departamento de TI e o cliente acordarem sobre quais serviços devem ser fornecidos, a disponibilidade necessária e seus custos. Estes níveis devem ser mensuráveis para ambos os lados poderem verificar se os níveis estão sendo atendidos.
O Gerenciamento de Nível de Serviços é o processo que forma o vínculo entre o departamento de TI e os clientes. Para implementar este processo com sucesso é necessário que os outros processos da ITIL já tenham sido implementados.
O foco principal deste processo é assegurar a qualidade dos Serviços em TI que são fornecidos, ao um custo aceitável ao negócio.
Mas a questão que permanece é: quando este acordo tem de ser revisto? Até que ponto sua redação e entendimento atendem as necessidades da empresa do ponto de vista do negócio e financeiro? E mais, quem são os responsáveis por entregar idéias para seu aprimoramento?
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15 Sep 2008
As mudanças que são tratadas nesse processo estão associadas a hardwares, softwares, equipamentos, software de comunicação, documentação e procedimentos associados com a operação, suporte e manutenção da infra-estrutura de TI.
O processo de Gerenciamento de Mudanças é responsável por decidir e coordenar as mudanças na área de TI, ou seja, controlar as mudanças para que elas sejam implantadas de forma eficiente, eficaz e assegurar que a infra-estrutura e TI permaneça alinhada aos requisitos do negócio, com o menor risco possível.
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1 Sep 2008
Gerenciamento de problemas é o processo responsável por gerenciar todo clico de vida de um problema. Mas o que é um problema?
Problema é a causa de um ou mais incidentes. É interessante lembrar que um incidente deve ter um problema associado, toda via um problema não necessariamente deve estar associado a um incidente, já que a origem de um problema será em função de uma atividade pro-ativa ou reativa.
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25 Aug 2008
SLM é o nome dado aos processos de planejamento, coordenação, acordo, monitoração e reporte de SLAs, além da revisão contínua das realizações do serviço para assegurar que a qualidade requerida e a viabilidade financeira do serviço sejam mantidas e melhoradas.
O SLA fornece a base para gerenciar o relacionamento entre o prestador de serviços de TI e seus clientes, mediante acordos que definem os objetivos dos serviços.
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21 Aug 2008
Embora já passado mais de um mês (04/07/2008), não podemos esquecer um triste episodio no fornecimento de serviços de TI, que foi o apagão da internet em SP.
Mais de 2 milhões de usuários da Telefônica, mais precisamente do serviço Speed, ficaram sem acesso, dentre esses clientes, podemos destacar Governo de São Paulo, que foi afetado em mais de 50% de sua capacidade.
O que foi divulgado: …é que a falha estava num roteador situado a mais de cem quilômetros de distancia, na cidade de Sorocaba…
Podemos fazer várias perguntas sobre esse acontecimento, mas a pergunta mais importante é : Existe cláusula de não comprimento de SLA?
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20 Aug 2008
Gerenciamento de Incidentes diz respeito à habilidade e rapidez em contornar incidentes – tais como erros, interrupções ou pedidos de serviços – relatados ao Service Desk.
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