O que é ITIL


ITIL V4 é a mais recente versão do framework de gerenciamento de serviços mais adotado do mundo, lançada em ferveiro de 2019. 

Trata-se da primeira grande atualização no framework ITIL desde 2007, cuja motivação foi as recentes tendências nas áreas de software e operações de TI.

A título de curiosidade, ITIL é o acrônimo de  Information Technology Infrastructure Library. Porém este acrônimo deixou de ser relevante por conta da modernização do framework. Mas dada a sua popularidade, o nome foi mantido.

O que você irá aprender neste artigo


  • Objetivos do ITIL V4
  • Por que adotar o ITIL V4
  • Os componentes do ITIL V4
  • O modelo das quatro dimensões
  • O Sistema de Valor de Serviço (SVS)
  • Práticas de Gerenciamento do ITIL V4
  • Diferenças entre o ITIL V3 e o ITIL V4
  • A evolução de processos para práticas
  • Integração do ITIL V4 com outros frameworks e abordagens
  • Histórico do ITIL

Objetivos do ITIL V4


  • O ITIL V4 oferece uma fundamentação flexível para organizações que precisam integrar vários frameworks e abordagens em seus modelos operacionais de gerenciamento de serviços.
  • O ITIL V4 tem como foco ajudar negócios a navegar através da era das novas tecnologias e serviços digitais.

Por que adotar o ITIL V4?


O ITIL V4 atualiza a estrutura do ITIL, introduzindo uma abordagem holística ao gerenciamento de serviços e focando no ‘gerenciamento de serviços de ponta a ponta, da demanda ao valor’.

A nova edição do ITIL V4 é a primeira grande atualização do ITIL desde 2007 e é sem dúvida uma resposta ao surgimento de novas estruturas de gerenciamento de serviços, como VeriSM ™, SIAM® e FitSM. Ele expande a versão anterior do ITIL V3 (‘ITIL 2011’) e fornece uma base flexível para apoiar as organizações em sua jornada para o novo mundo da transformação digital.

O ITIL V4 descreve um modelo operacional para a entrega de produtos e serviços habilitados por tecnologia. A documentação foi completamente revisada e simplificada para facilitar a leitura e aprimorada com muitos exemplos práticos.

O ITIL V4 também reflete tendências recentes no desenvolvimento de software e operações de TI e inclui recomendações sobre como aplicar filosofias como Agile, DevOps e Lean no domínio do gerenciamento de serviços.

Por fim, mas não menos importante, o ITIL V4 faz questão de ser “uma estrutura para gerenciamento de serviços” (em oposição ao “gerenciamento de serviços de TI”), refletindo a tendência crescente de aplicar as melhores práticas de gerenciamento de serviços no domínio de serviços empresariais e de negócios.

Assista no vídeo abaixo um resumo sobre as principais novidades do ITIL V4:

https://www.youtube.com/watch?v=8ud_FN3Bbs8&feature=youtu.be

Componentes do ITIL V4


O ITIL V4 consiste em dois componentes chave:

  • O modelo de quatro dimensões
  • O Sistema de valor de serviço (SVS)

Modelo de quatro dimensões

O ITIL 4 define quatro dimensões que devem ser consideradas para garantir uma abordagem holística ao gerenciamento de serviços:

  • Organizações e pessoas
  • Informação e tecnologia
  • Parceiros e fornecedores
  • Fluxos de valor e processos

Essas dimensões são aplicáveis ao sistema de valor de serviço em geral e a serviços específicos.

Sistema de Valor de Serviço (SVS)

O sistema de valor do serviço (SVS) representa “como todos os componentes e atividades de uma organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor”. O SVS do  ITIL V4 inclui vários elementos:

  • Princípios orientadores
  • Governança
  • Cadeia de valor de serviço
  • Melhoria contínua
  • Práticas

Os vídeos abaixo fazem uma introdução ao tema:

Práticas de gerenciamento do ITIL V4 


O ITIL 4 inclui 34 práticas de gerenciamento como “conjuntos de recursos organizacionais projetados para executar o trabalho ou atingir um objetivo”. Para cada prática, o ITIL 4 fornece vários tipos de orientação, como termos e conceitos-chave, fatores de sucesso, atividades-chave, objetos de informação etc.

As 34 práticas da ITIL V4 estão agrupadas em três categorias:

  • Práticas gerais de gerenciamento
  • Práticas de gerenciamento de serviços
  • Práticas de gerenciamento técnico

Práticas gerais de gerenciamento

As práticas gerais de gerenciamento da ITIL V4 incluem:

  • Gerenciamento de estratégia
  • Gerenciamento de portfólio
  • Gerenciamento de arquitetura
  • Gerenciamento financeiro de serviços
  • Gerenciamento de talento e força de trabalho 
  • Melhoria contínua
  • Medição e relatórios
  • Gerenciamento de riscos
  • Gerenciamento de segurança da informação
  • Gestão do conhecimento
  • Gerenciamento de mudanças organizacionais
  • Gerenciamento de Projetos
  • Gerenciamento de relacionamento
  • Gerenciamento de fornecedores

Práticas de gerenciamento de serviços

As práticas de gerenciamento de serviços no ITIL V4 incluem:

  • Análise de negócio
  • Gerenciamento de catálogo de serviços
  • Design de serviço
  • Gerenciamento de nível de serviço
  • Gerenciamento de disponibilidade
  • Gerenciamento de capacidade e desempenho
  • Gerenciamento de continuidade de serviço
  • Monitoramento e gerenciamento de eventos
  • Central de serviço
  • Gerenciamento de incidentes
  • Gerenciamento de requisição de serviço
  • Gerenciamento de problemas
  • Gerenciamento de Liberação
  • Habilitação de mudança
  • Validação e teste de serviço
  • Gerenciamento de configuração de serviço
  • Gerenciamento de ativos de TI

Práticas de gerenciamento técnico

As práticas de gerenciamento técnico da ITIL V4 incluem:

  • Gerenciamento de implantação
  • Gerenciamento de infraestrutura e plataforma
  • Desenvolvimento e gerenciamento de software

O vídeo abaixo explica um pouco mais sobre o tema:

Qual a diferença entre ITIL V4 e ITIL V3?


O ITIL V4 não se trata da  introdução de novas idéias fundamentais de gerenciamento de serviços e deve ser visto como uma expansão da estrutura ITIL testada pelo tempo, não como uma substituição. 

Essencialmente, o ITIL V4 e o ITIL V3 fornecem orientação com base nos mesmos princípios subjacentes, mas o ITIL V4 adota uma nova abordagem para apresentar essa orientação.

O ITIL V3 contém descrições detalhadas de 26 processos ITIL, organizados ao longo do ciclo de vida do serviço:

  • Estratégia de Serviço
  • Design de Serviços
  • Transição de Serviço
  • Operação de Serviço
  • Melhoria Contínua de Serviço

O ciclo de vida do serviço foi descartado no ITIL V4 e os processos substituídos por práticas. Mas muitas das práticas do ITIL V4 correspondem claramente aos processos anteriores do ITIL V3.

Fora isso, o ITIL V4 apresenta orientações adicionais, para garantir que os profissionais entendam melhor os princípios e conceitos fundamentais, como “valor” e “resultados”.

O ITIL 4 também fornece orientações para a integração do ITIL com outras estruturas e metodologias, como DevOps, Lean e Agile.

A evolução de processos para práticas


Enquanto o ITIL V3 definiu um conjunto de processos organizados em torno do ciclo de vida do serviço, o ITIL V4 descreve princípios, conceitos e práticas. Isso inclui atividades-chave e entradas e saídas essenciais para cada prática, mas não especificações detalhadas do processo. Esse afastamento da abordagem anterior orientada a processos é uma mudança fundamental no ITIL V4 que permite que os provedores de serviços adotem modelos operacionais mais flexíveis.

O ITIL V4, portanto, não é prescritivo em relação aos processos. Porém, as organizações ainda precisam definir seus processos como um elemento-chave de seus modelos operacionais (a ITIL V4 diz que “as organizações devem definir processos sob medida”, de acordo com seus requisitos específicos).

As organizações que procuram descrições detalhadas do processo ainda podem encontrá-las nas publicações da ITIL V3 (o AXELOS declara que a ITIL V4 não invalida versões anteriores do ITIL, e os processos especificados na ITIL V3 ainda são orientações válidas).

Mas a chegada do ITIL 4 e sua preferência por maneiras “simples e práticas” de trabalhar também oferecem uma oportunidade para um novo começo nos processos de gerenciamento de serviços.

ITIL V4 e outros frameworks e abordagens


O ITIL tem cerca de 30 anos e, ao longo dos anos, foi adotado por um grande número de organizações. Ele é atualizado periodicamente, mas outras estruturas e abordagens mais recentes de gerenciamento de serviços foram mais rápidas no reconhecimento de tendências emergentes no gerenciamento de serviços e na tecnologia da informação. O ITIL V4 sem dúvida tirou uma ou duas dessas estruturas para acompanhar os tempos. Aqui estão alguns exemplos:

  • O ITIL V4 inclui orientações atualizadas sobre integração de vários fornecedores e serviços. Estes são os principais tópicos na estrutura SIAM®.
  • O ITIL V4 adota novas formas de trabalhar, como Agile, Lean e DevOps, além do gerenciamento de mudanças organizacionais. Essas práticas de gerenciamento e sua relevância para o gerenciamento de serviços também são descritas na abordagem VeriSM ™.
  • O ITIL V4 apresenta o conceito de um sistema de valor de serviço. Isso se encaixa com um requisito essencial na última edição da ISO 20000 de 2018, para as organizações “estabelecerem, implementarem, manterem e melhorarem continuamente” um sistema de gerenciamento de serviços.

Saiba mais sobre a certificação ITIL.